Электронная коммерция, долгое время ассоциировавшаяся с сектором B2C, сегодня коренным образом меняет традиционный процесс продаж в сфере B2B, где постепенно отступают от таких привычных методов, как рассылка по электронной почте или телефонные звонки. Эта тенденция, наметившаяся задолго до эпидемии COVID-19, еще более ускорилась за последний год.
Электронная коммерция становится одним из ведущих каналов продаж по всему миру. Кроме того, исследование Xerfi о «цифровой трансформации сектора розничной торговли» указывает на хрупкость некоторых бизнес-моделей, которые долгое время были ориентированы всего на один канал продаж.
Конечно, цифровизация не является универсальным решением, так как не может компенсировать некоторые потребности — в частности, связанные с привлечением и обслуживанием клиентов. Однако следует задуматься: как адаптировать передовые практики сектора B2C для продавцов и покупателей B2B?
Цель данного руководства — привнести некоторые ответы на этот вопрос, рассмотрев три крупных аспекта, которые необходимо учесть, чтобы цифровой опыт стал удовлетворительным для обеих сторон.
1. Опыт B2B, достойный модели B2C
Прежде всего, важно отметить, что потребительские привычки в сфере B2B претерпели изменения задолго до эпидемиологического кризиса. Одной из отличительных особенностей B2B является то, что покупатели уделяют повышенное внимание доступу к полной, четкой и понятной информации. Успешный сорсинг продукции имеет решающее значение в переходе к этапу переговоров.
Помимо прочего, покупатели B2B ожидают, что интерфейс для совершения онлайн-продаж будет не менее удобным и понятным, чем тот, которым они привыкли пользоваться для личных покупок. Таким образом, опыт онлайн-покупок должен быть максимально прозрачным и содержать определенные элементы, обеспечивающие уверенность пользователя — в частности, возможность отслеживания заказа.
Наконец, покупатели желают пользвоваться сопровождением по всему циклу, от момента сорсинга до доставки заказа. Контакт с менеджером по сопровождению клиентов или оперативная обратная связь через отдел обслуживания клиентов являются залогом успешного опыта покупки.
2. Упрощенное управление сметами для облегчения офлайн-транзакций
Итак, одним из ключевых факторов успешной транзакции B2B является способность адаптироваться к потребностям покупателей, не нарушая их привычный покупательский опыт. Покупатели ожидают получить исчерпывающую информацию, необходимую для принятия решения о покупке. Благодаря специальному интерфейсу этап выставления сметы — от переговоров до ее подтверждения — призван облегчить эту задачу:
- продавцы могут адаптировать свое предложение в соответствии с проектом покупателя (технические характеристики, количество, цены и т.д.);
- покупатели могут вести переговоры с продавцами, запрашивать изменения полученной сметы или отказываться от предложений, не соответствующих их критериям.
Маркетплейсы VirtualExpo Group располагают интефейсом переговоров, через который покупатели получают сметы и общаются с продавцами. Этот интерфейс позволяет им вступать в контакт с продавцами, не меняя радикально привычный процесс покупки. Продавцы могут использовать интерфейс переговоров для отправки смет и продолжить общение по телефону — или даже провести физическую встречу — для завершения продажи.
Такой комплексный подход дает покупателю возможность оптимизировать процесс сорсинга продукции, не лишая его прямого контакта с продавцом.
Другая категория покупателей желает еще дальше продвинуться в этом процессе и заказывать продукцию непосредственно онлайн. Чтобы удовлетворить этот запрос, продавцам B2B пришлось предложить новые функции, которые, опять же, используются в секторе B2C — в частности, для облегчения оплаты онлайн-заказов.
3. Гибкая и безопасная оплата
Оплата является дним из самых деликатных этапов на пути клиента. Ключевую роль на данном этапе играют два фактора: способы оплаты и рассрочка платежа, предлагаемые продавцами, и безопасность транзакции.
Вопросы, связанные с онлайн-платежами в сфере B2B, возникают только для определенной категории транзакций. Например, в случае товаров, которые можно оплатить кредитной картой, покупатель может легко совершить покупку у продавца непосредственно через маркетплейс, на котором представлен товар.
В случае заказов на крупную сумму продавцы должны предлагать более гибкие способы оплаты, такие как банковский перевод или оплата в рассрочку.
Безопасность онлайн-транзакций также является необходимым условием для продаж B2B. Для совершения покупки посетитель сайта должен чувствовать себя защищенным. Как правило, маркетплейсы обращаются к компаниям, которые специализируются на онлайн-платежах и обеспечивают банковские операции между покупателями и продавцами.
Одним из лидеров европейского рынка платежных услуг является Mangopay. Эта платежная система ежедневно обрабатывает десятки тысяч транзакций на таких известных маркетплейсах, как Leboncoin, Rue du Commerce, Vinted и т.д.. Теперь Mangopay будет обрабатывать все транзакции на наших маркетплейсах.
4. Гарантированное послепродажное обслуживание
Как уже было сказано выше, клиентское обслуживание имеет первостепенное значение в сфере B2B для совершения онлайн-транзакций. Независимо от того, делается ли заказ непосредственно на сайте продавца или через маркетплейс B2B, возможность перехода к заказу из разных точек входа — в частности, из личного кабинета —, позволяет покупателю изменить или отменить некоторые элементы заказа.
После того, как платеж был осуществлен через маркетплейс, контроль запасов продукции и доставка обеспечивается непосредственно продавцом. Но в целом маркетплейсы, не контролирующие запасы продавцов, представленных на платформе, продолжают выступать в качестве доверенных посредников, позволяя покупателям следить за ходом выполнения своего заказа, обращаться в службу поддержки клиентов и предъявлять претензии продавцам.
В случае вопросов по заказам, сделанным на наших маркетплейсах, покупатели могут обратить в отдел обслуживания клиентов VirtualExpo Group.
***
К концу 2021 года онлайн-продажи составят 17,5% от общего объема розничных продаж в мире, а значит, представляют огромный потенциал роста для сферы B2B в ближайшие годы. Продавцы должны адаптировать свою стратегию и предложить новые каналы продаж, чтобы удовлетворять требованиям подключенных потребителей. Сегодня цифровые технологии стали важным рычагом продаж, дополняющим традиционные методы продаж.
