Il nous accueille dès que nous ouvrons un site Web, nous invite à poser une question et reste à notre disposition pendant la navigation. Il s'agit bien sûr de notre nouveau compagnon de navigation : le chatbot.
Alors, qu'est-ce qu'un chatbot ? S'agit-il simplement d'une nouvelle tendance ou joue-t-il un rôle essentiel et impactant pour la stratégie marketing et le service client d'une entreprise ?
Un chatbot est un logiciel ou une intelligence artificielle capable d'avoir une conversation fluide et humanoïde, par messages écrits ou vocaux, grâce à la recherche et au stockage rapides de données.
Chez VirtualExpo Group, nous sommes convaincus que le chatbot est une aide précieuse pour un service client efficace ; l'expérience l'a prouvé. Une chose est sûre : les chatbots sont de plus en plus performants. Selon Gartner, d'ici 2020 les clients pourront gérer jusqu'à 85 % de leurs interactions avec une entreprise sans avoir à s'adresser à un humain.
Notre chatbot, Charly, a rejoint nos sites Web en octobre 2018 et depuis, le taux de satisfaction de notre service client est de 65,4 %. Charly traite 745 conversations par jour, soit 32 chats par heure. C'est à peu près trois fois plus de conversations qu'un humain est capable de traiter par heure.
Le chatbot est capable de communiquer avec les clients mais également de fournir certaines fonctionnalités de base afin de simplifier les tâches pénibles. Le chatbot couronne notre stratégie marketing :
- En offrant une expérience personnalisée
- En optimisant le temps de réponse
- En personnalisant les recommandations de produits
- En communiquant les mises à jour et les informations
- En enregistrant des informations sur les visiteurs de notre site Web
Le chatbot personnalise l'expérience service client en offrant une interaction écrite conviviale. Il est rapide et capable d'utiliser un langage naturel pour interagir avec le client et comprendre ses besoins, bien que ce soit un robot. Ces capacités apportent une valeur ajoutée à votre site Web, en redirigeant facilement le client vers le contenu qu'il recherche.
Vous pouvez également en savoir plus sur vos clients et les visiteurs de votre site Web en analysant l'historique des conversations sauvegardées du chat. Ainsi, vous savez exactement ce que recherche votre visiteur, sans parler du temps que vous gagnez.
Le chatbot est au service des clients et des visiteurs du site Web 24h/24 et 7j/7. De nos jours, les échanges commerciaux avec les clients doivent être rapides : les clients n'aiment pas attendre. Ce système constitue donc une aide précieuse.
Quelle que soit la stratégie marketing que vous choisissez, le chatbot vous permet de communiquer avec une entreprise aussi facilement qu'avec vos amis.
