Longtemps associé au B2C, l’e-commerce est en train de révolutionner le processus de vente en B2B qui semble s’affranchir des techniques traditionnelles de type e-mailing ou phoning. Cette évolution entamée bien avant la crise du Covid-19 s’est accélérée depuis plus d’un an.
Selon une étude Xerfi sur “la transformation digitale de la distribution”, l’e-commerce est en passe de devenir le premier canal de ventes en France. Cette étude a également mis en lumière les fragilités de certains business models, longtemps focalisés sur un seul canal de vente.
La solution n’est pas dans le “tout digital” car il ne peut pallier certains manques, notamment liés à l’engagement et à la relation client. Mais comment adapter les bonnes pratiques du B2C pour les rendre accessibles aux vendeurs et acheteurs B2B ?
Ce guide a pour ambition d’apporter des éléments de réponse sur les trois grands aspects à prendre en compte pour que l’expérience digitale en B2B apporte satisfaction aux deux parties.
1. Une expérience B2B digne d'un modèle B2C
Tout d’abord, il est important de noter que les habitudes de consommation en B2B ont évolué, et ce bien avant la crise du covid. L'une des grandes spécificités du B2B : les acheteurs accordent une grande importance à l'accès à une information complète, claire et compréhensible. Cette démarche de “sourcing de produits” est primordiale pour ensuite donner l’élan nécessaire à l’étape de négociation commerciale.
De plus, ces acheteurs B2B s’attendent à ce que les vendeurs proposent une interface de vente en ligne aussi intuitive que celles sur lesquelles ils ont l’habitude de naviguer pour leurs achats personnels. Ainsi, l’expérience d’achat en ligne doit être aussi fluide que possible et amener des éléments de rassurance adaptés, notamment pour la gestion des ventes en ligne et en direct.
Enfin, ces mêmes acheteurs souhaitent être accompagnés, du début de leur expérience de sourcing, jusqu’à la livraison de la commande effectuée. Un accompagnement commercial ou via un service client réactif est la clé de la réussite de leur expérience d’achat.
2. Une gestion simplifiée des devis pour faciliter les transactions off line.
Comme nous venons de le voir, l’une des clés de la réussite d’une transaction en B2B est de pouvoir s’adapter au besoin des acheteurs, sans pour autant impacter leur mode de fonctionnement habituel. Ces derniers s’attendent à avoir toutes les informations nécessaires pour prendre leur décision d’achat. De ce fait, l’étape du devis - de sa négociation à sa validation - peut, grâce à une interface d’échange adaptée, faciliter la tâche :
- aux vendeurs qui personnalisent leur offre selon le projet de l’acheteur (spécificités techniques, quantités, prix, etc.) ;
- aux acheteurs qui ont la possibilité de négocier avec les vendeurs en demandant par exemple la modification des devis reçus voire même le refus d’offres ne correspondant pas à leurs critères.
Les marketplaces de VirtualExpo Group ont développé une interface de négociation dans laquelle les acheteurs reçoivent des devis puis échangent avec des vendeurs. Cette interface leur permet de rentrer en contact avec des professionnels sans changer radicalement leur processus d’achat. En effet, chaque vendeur peut s’appuyer sur l’interface de négociation pour envoyer des devis, tout en maintenant des échanges téléphoniques - voire même une rencontre physique - pour finaliser la vente.
Cette approche vertueuse donne aux acheteurs la possibilité d’optimiser leur processus de sourcing de produits sans les priver d’un échange direct avec les vendeurs.
Une autre catégorie d’acheteurs souhaite aller encore plus loin dans la démarche et commander ses produits, directement en ligne. Afin de répondre à cette exigence, les vendeurs B2B ont dû trouver de nouvelles alternatives, inspirées encore une fois du B2C, notamment pour faciliter le paiement des commandes en ligne.
3. Un paiement flexible ET sécurisé
L’une des étapes les plus sensibles du parcours d’achat est le paiement. En effet, deux facteurs importants sont à prendre en considération : les modes de règlement et autorisations de crédit proposées par les vendeurs, et la sécurité de la transaction.
Les problématiques liées au paiement en ligne dans le B2B ne se posent que pour une certaine catégorie de transactions. Ainsi, pour les produits éligibles au paiement par carte bancaire, l’acheteur peut facilement effectuer son achat auprès du vendeur directement via la marketplace sur laquelle le produit est présenté.
Dès qu’il s’agit de commandes dont le montant est élevé, les vendeurs doivent proposer des méthodes de paiement plus flexibles comme par exemple le paiement par virement bancaire, en plusieurs fois ou en différé.
Quant à la sécurité des transactions en ligne, les vendeurs B2B n'échappent pas à la règle. Plusieurs éléments de rassurance doivent être mis en place afin de garantir la sérénité de l’acheteur durant son parcours. Les marketplaces font généralement appel à des sociétés spécialisées dans le paiement en ligne qui gèrent les transactions bancaires entre acheteurs et vendeurs.
Mangopay est l’un des leaders du marché européen. Il assure des dizaines de milliers de transactions tous les jours sur des marketplaces de grande renommée comme Leboncoin, Rue du Commerce, Vinted, etc. C’est ce prestataire qui va désormais assurer l’ensemble des transactions effectuées sur nos marketplaces.
4. Un suivi après-vente garanti
Comme dit plus haut, la notion de relation client dans le B2B est essentielle pour garantir le bon déroulement des transactions en ligne. Que ce soit pour des commandes passées directement depuis les sites marchands des vendeurs ou via des marketplaces B2B, plusieurs points d’entrée - notamment leur espace client - permettent aux acheteurs de revenir sur les éléments de leurs commandes afin de les modifier, voire même de les annuler.
Une fois le paiement en ligne via ces marketplaces effectué, le suivi des stocks de produits et des livraisons est assuré directement par les vendeurs. Mais de manière générale, les marketplaces qui ne gèrent pas le stock des vendeurs présents sur leurs plateformes, continuent d’assurer leur rôle d’intermédiaire de confiance en permettant aux acheteurs de suivre l’évolution de leur commande, de rentrer en contact avec le service client ou de faire des réclamations auprès des vendeurs.
Le service client de VirtualExpo Group est à la disposition des acheteurs pour toutes questions relatives à leurs commandes passées via ses six marketplaces.
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D’ici fin 2021, la vente en ligne représentera 17,5 % du total des ventes au détail dans le monde, et donc un énorme potentiel de croissance pour le B2B dans les années à venir. Les vendeurs doivent adapter leur stratégie et proposer de nouveaux canaux de vente pour répondre aux exigences d’acheteurs de plus en plus connectés. Le digital est désormais un levier commercial important, complémentaire aux méthodes de vente traditionnelles.
